Opinie o hipermarketach

translate to English

Oto kilka ciekawostek ze świeżo zbudowanego Monitora opinii o sieciach hipermarketów i supermarketów.

Sieć A - czym się wyróżnia w dyskursie na forach dyskusyjnych.

Sieć B - czym się wyróżnia w dyskursie na forach dyskusyjnych.

Wyrażenia opatrzone etykietami „taniej” i „drożej” mają podobną częstość, co pozwala przypuszczać, że Klienci po prostu dokonują porównań cenowych i dane te nie pozwalają na ocenę przewagi którejkolwiek sieci pod względem cen. Porównania cenowe są tematem względnie popularnym.
Zwracają uwagę spore różnice częstości wypowiedzi odnoszących się do jakości obsługi oraz do sposobu traktowania. Rzeczywiście, w korpusie tekstów analizowanym podczas badań wstępnych stwierdzono, że są to tematy różne. Na jakość obsługi składają się takie elementy, jak sprawność obsługi kolejek do kas i stopień wykorzystania stanowisk kasowych, a także sprawność działania doradców i informatorów w marketach, w których oni działają oraz sprawność obsługi reklamacji. Natomiast etykieta „traktowanie” oznacza wypowiedzi o konkretnych przypadkach traktowania Klienta (rzadziej pracownika) w sposób nie akceptowany przez Klienta.
Temat promocji pojawia się w dwóch kontekstach. Etykieta „promocje” oznacza promocje w ogóle, jako element stałego „sposobu bycia” marketu. Natomiast etykieta „promocja” odnosi się do osobistego uczestnictwa Konsumenta w konkretnej promocji.
Widać, że w odniesieniu do konkretnych marketów zainteresowanie wzbudzają takie tematy, jak promocje, porównania cen i jakość produktów spożywczych, natomiast stosunkowo rzadko omawia się takie tematy, jak  nowości, konkursy, asortyment, sposób traktowania klientów (rzadziej pracowników), a także porządek oraz wygląd ekspozycji i obiektów handlowych.
Nowości, konkursy i promocje w sieci B wzbudzają generalnie mniejsze zainteresowanie, niż w sieci A. Sieć A jest częściej niż sieć B postrzegana jako organizująca promocje i mająca do zaoferowania interesujący towar. Natomiast klienci sieci B częściej mówią o swoim uczestnictwie w konkretnej promocji i zarazem nie zauważają interesującej oferty. Częściej także podnoszą kwestię jakości produktów spożywczych i jakości obsługi. Klienci obu sieci interesują się porównywaniem cen.

Kolejne wykresy przedstawiają względną częstość ocen negatywnych obu badanych sieci. Wykresów dot. ocen pozytywnych nie pokazuję.

Sieć A - oceny negatywne

Sieć B - oceny negatywne.

Generalnie o sieci B rzadziej mówi się źle, niż o sieci A. Ponadprzeciętnie częsta jest jedynie ocena negatywna wiązana z uczestnictwem Konsumenta w promocji, co koresponduje z wcześniejszym stwierdzeniem, iż Klienci nie zauważają przy tym atrakcyjnej oferty. Mimo to oceny negatywne wiązane z uczestnictwem w promocji występują znacznie częściej w kontekście rozmowy o sieci A.
Opinie na niektóre tematy są podzielone. Na przykład ponadprzeciętnie często mówi się zarówno źle, jak i dobrze o konkursach urządzanych w marketach A, a także o uczestnictwie w promocji w obu sieciach. Podobnie – stosunkowo mało jest zarówno pozytywnych, jak i negatywnych ocen dotyczących nowości, obniżek cen i korzyści finansowych Klienta, jakości produktów spożywczych i porządku w obu sieciach.
Oceny pozytywne sieci B wyglądają na bardziej spójne, niż w przypadku sieci A. Zdecydowanie pozytywne jest postrzeganie estetyki (wygląd) i jakości obsługi, w czym B ma wyraźną przewagę nad A.

*     *     *

Oś pozioma wykresów została wyskalowana w jednostkach odchylenia standardowego od średniej.

————————

Dodałem prezentację wybranych wyników z późniejszego badania. Całość najlepiej oglądać w opcji full screen.

View this document on Scribd